En caso de pérdida del boleto, las aerolíneas no pueden negar a la persona consumidora el uso del servicio contratado, por lo tanto, usted debe contactar a la aerolínea por medio de su sitio web, en sus agencias o directamente en el aeropuerto para solventar la falta del boleto.
Los artículos 124 y 125 de Ley Orgánica de Aviación Civil establecen que el contrato de trasporte aéreo es el boleto como tal, el cual es un documento que extiende la aerolínea en el que se detallan como mínimo la siguiente información: nombre de la persona consumidora, número de boleto, destino del vuelo, clase de boleto, entre otros aspectos, aclarando también que su inexistencia no invalida la relación de consumo con la aerolínea, por tanto esa circunstancia no puede alegarse para negar la prestación del servicio a la persona consumidora.
La contratación de seguro de pasajero o equipaje es obligación de la aerolínea y cuyo costo no puede ser trasladado a la persona consumidora.
El artículo 162 de Ley Orgánica de Aviación Civil establece que dicho seguro es contratado directamente por la aerolínea y la aseguradora para salvaguardar el viaje, y no para ser comercializado a un tercero, es decir, a la persona consumidora, por lo cual ninguna aerolínea, podrá obligarle a su contratación. De exigirlo el proveedor, constituiría también una práctica abusiva de conformidad al artículo 18 literal a) y articulo 44 literal e) de la Ley de Protección al Consumidor.
En los casos de sobreventa de boletos u otros casos que implique el retraso de un pasajero, imputables al operador o transportista, la responsabilidad de éste será de conformidad a lo establecido en los convenios o tratados internacionales vigentes, artículo 166 de la Ley Orgánica de Aviación Civil.
No incurrirá en responsabilidad el operador o transportista, si prueba que la persona que ha sufrido el retraso ha contribuido a causarlo.
Perdida, destrucción, avería o retraso del equipaje o carga
Debe cerciorarse que el hecho que causo el daño a su equipaje sucedió durante el periodo de transporte. Para realizar el reclamo con la aerolínea, tenga en cuenta lo siguiente:
Como persona consumidora usted debe saber que, en caso de pérdida, destrucción, avería, retraso de la carga o del equipaje facturado, la aerolínea se limitará a responder por la suma de USD$25.00 por cada kilogramo de peso bruto de carga.
Estas disposiciones están normadas en los artículos 168, 170 y 171 de la Ley Orgánica de Aviación Civil.
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La persona consumidora tiene derecho a desistir, retractarse o revertir lo pagado en concepto de vuelo por motivos personales y el proveedor podrá efectuar las retenciones que apliquen según lo establecido en cada uno de los anteriores derechos en concepto de gastos administrativos, los cuales no podrán exceder de un 12% de lo pagado que corresponde al interés legal mercantil. Y dejar evidencia fehaciente de la decisión y comunicación de la misma al proveedor.
Lo anterior de conformidad a Ley de Protección al Consumidor según lo establece los artículos 13, inciso cuarto, 13-A, 13-D y 44 literal k), el consumidor simplemente tiene que presentarse donde el proveedor y exponer su situación, en caso de no ser aceptada, la persona consumidora puede interponer su reclamo, en la Defensoría del Consumidor.
En el caso suceda la cancelación del vuelo por motivo de enfermedad, la persona consumidora puede presentar a la aerolínea, constancia medica en la cual se respalde la complicación de salud que le sobrevino y por la cual no puede realizar el viaje, con dicha documentación queda respaldo del motivo de la cancelación y se justifica el no cobro de penalidad.
La enfermedad puede considerarse como una causa de impedimento de fuerza mayor según el artículo 43 Código Civil.
Si el vuelo se cancela la persona consumidora tiene derecho a ser transportado en el primer vuelo disponible, de igual forma, tiene derecho a la entrega de alimentos y bebida durante el tiempo de espera, y en caso de ser necesario, tiene derecho a recibir del proveedor el pago de hotel.
Si la cancelación obedece a motivos de caso fortuito o fuerza mayor, como por ejemplo problemas de clima (lluvia, huracanes, nieve, etc.), problemas de seguridad de los aeropuertos (atentados terroristas), el retraso o suspensión no será atribuido a la aerolínea, por tanto, la persona consumidora no tendrá derecho reclamar compensación. En tal sentido, se debe tener claro el motivo de la suspensión o retraso del vuelo para la toma del reclamo.
Lo anterior está regulado en el artículo 165 de la Ley Orgánica de Aviación Civil.
En caso de muertes o lesiones de las personas consumidoras en el vuelo, las aerolíneas están obligadas a indemnizar. Lo anterior, aplicará en los casos que el hecho tuvo lugar durante el periodo transcurrido desde que el pasajero embarca la aeronave, hasta que desembarca de la misma, cuando la aerolínea se encuentra estacionada en un aeropuerto u otro lugar de aterrizaje, incluso en el caso de aterrizaje forzoso o accidental.
El artículo 159 de Ley Orgánica de Aviación Civil establece la responsabilidad que tienen las aerolíneas del resguardo del pasajero y por lo cual tienen que cubrir los daños ocasionados conforme a la ley, convenios y tratados internacionales.
RECIBIR DEL PROVEEDOR LA INFORMACIÓN COMPLETA, PRECISA, VERAZ, CLARA Y OPORTUNA (Art. 4 letra c) de la LPC)
La persona consumidora tiene derecho a conocer el monto total y detalle de cargos aplicables al servicio que va a contratar, así como las condiciones que debe cumplir para poder abordar su vuelvo sin problemas, el itinerario del vuelo, escalas, si se va a utilizar otra aerolínea para llegar a su destino, y si corresponde retirar el equipaje en cada escala.
Recuerde que la aerolínea no puede imponerle una penalización por ejercer este derecho, sin embargo SÍ DEBE responder por los gastos administrativos generados a la aerolínea. Estos gastos no podrán exceder el monto del interés legal mercantil (12% sobre la cantidad entregada en pago).
La aerolínea deberá reintegrar el pago realizado por la persona consumidora dentro del plazo máximo de 15 días, desde la comunicación del retracto.
Es importante que sepa que DEBE responder por los gastos administrativos generados a la aerolínea. Estos gastos no podrán exceder el monto del interés legal mercantil (12% sobre la cantidad entregada en pago).
Cuando quiera desistir del contrato porque el vuelo ha sido retrasado o suspendido por culpa de la aerolínea, tendrá derecho a que le reintegren lo pagado, y además a una indemnización que no puede ser menor al interés legal mercantil (12% sobre la cantidad entregada en pago).
La aerolínea tiene 15 días desde la fecha que presentaste su reclamo para revertir su pago.
Recuerde que en caso de fraude o cargos no autorizados en su tarjeta de crédito deberás seguir lo establecido en la Ley del Sistema de Tarjetas de Crédito.
En el ejercicio de los tres derechos debes dejar constancia fehaciente de notificaste al proveedor tu decisión. En caso de hacerlo en el sistema del proveedor tomar el número de ID.
La aerolínea será responsable del daño ocasionado por retrasos en el vuelo, ya sea gastos en alimentación y/o alojamiento. Para evitar cualquier tipo de problemas con la aerolínea recuerde que es importante comprobar el monto de lo reclamado y que los gastos deben ser razonables. Cuando la aerolínea demuestre que adoptó todas las medidas necesarias para evitar el daño y que esto fue imposible, no será responsable del daño ocasionado a la persona consumidora. (Art. 19 del Convenio de Montreal) Recuerde que para evitar inconvenientes, debe consultar el horario de embarque y presentarte puntualmente.
La aerolínea será responsable del daño ocasionado por la denegación del embarque, ya sea gastos de alimentación y/o alojamiento.
Para evitar cualquier tipo de problemas con la aerolínea recuerde que es importante que pueda comprobar el monto de lo reclamado y los gastos deben ser razonables.
Para realizar su reclamo es necesario que tomes en cuenta los siguientes requisitos (Arts. 167, 169 y 171):
También es importante que tome en cuenta los plazos para realizar su reclamo, siendo estos los siguientes:
Requisitos:
Plazos:
Nota: Estimado consumidor, recuerda que no es requisito interponer el reclamo primero ante el proveedor.
| Compañía aérea | Para realizar un reclamo ante el proveedor |
|---|---|
| AVIANCA |
a) Solicita y diligencia el Formulario para Irregularidades de Equipajes que se encuentra en la Oficina de Equipaje de la Terminal Aérea b) Reclamación formal ante la Oficina de Equipaje del aeropuerto correspondiente, a través de nuestro formulario en línea de quejas y reclamos o por medio del Call Center, cuentas con un tiempo máximo de 21 días a partir de la fecha en que finalizó tu vuelo. c) Después de realizar el reclamo, un Asesor de Servicio al Cliente de Equipajes se comunicará contigo en un período máximo de 2 días. d) Por destrucción, saqueo, pérdida o avería, tienes hasta 7 días (sujeto al tipo de vuelo) a partir de la fecha de recepción de tu equipaje para reportar el hecho. e) Si tu equipaje no arribó el mismo día del vuelo y no resides en la ciudad del aeropuerto de tu destino, tendrás derecho a la entrega de un kit con elementos de primera necesidad como compensación a la demora de tu equipaje. (503) 2267-8222 | Más detalle |
| COPA |
a) Se compromete a indemnizar, en efectivo o a través de certificados de viaje, aquellos casos de reclamos de equipaje por demora prioritaria que cumplan con los parámetros de tiempo y aceptación. b) El reclamo debe ser presentado dentro del recinto aduanal en su ciudad de destino. c) Si el reclamo no se presenta dentro del recinto aduanal, la fecha del mismo no debe sobrepasar los 21 días desde la fecha de vuelo. d) El reclamo debe ser presentado dentro del recinto aduanal en su ciudad de destino. e) En caso de que las maletas que facturó no lleguen en su vuelo, se hará todo lo posible para que las tenga en su poder en las 24 horas siguientes. f) Asimismo, nos comprometemos a contactarle tan pronto obtengamos información sobre su reclamo, para seguidamente enviar o coordinar la entrega de su equipaje de acuerdo a su conveniencia. e) Asimismo, nos comprometemos a contactarle tan pronto obtengamos información sobre su reclamo, para seguidamente enviar o coordinar la entrega de su equipaje de acuerdo a su conveniencia. (503) 2209-2672 | Más detalle | Más detalle |
| DELTA |
Cuando se presenta una demora se debe notificar a la aerolínea en el destino, y llenar el formulario de reclamos, del cual obtendrás un número de referencia. Puede ser elegible para un reembolso de cargo de maleta si su 1era o 2da maleta han sido demoradas por más de 12 horas luego de ser reportada. Reembolso de cargo de maleta: a) Luego de 12 horas de haberla notificado como “demorada”, puede ser elegible para un reembolso en la forma de un cupón electrónico de viaje (ETCV). Para obtener este reembolso, debe haber pagado por su primera y/o segunda maleta. b) Se emitirán los ETCV por pieza de equipaje demorada; por ejemplo, si pagó para documentar varias maletas y una sola está demorada, el ETCV será por el cargo adicional de la primera maleta. Si se demoran dos maletas, el ETCV será por el cargo adicional de la primera y la segunda maleta, etc. c) Los reembolsos se enviarán únicamente a través del correo electrónico y debe solicitarlos utilizando el formulario de solicitud en línea y el llenado es por maleta demorada. (503) 2275-9292 | Más detalle | Más detalle |
| UNITED |
a) Se debe informar en persona sobre el equipaje demorado o faltante antes de salir del aeropuerto. Se debe presentar esta notificación a más tardar 24 horas 21 días después de la llegada del vuelo en el que se documentó el equipaje. b) Si ubicamos su equipaje en un plazo de 3 días se realiza la entrega según lo indicado por el viajero (ubicación y momento según su conveniencia). c) En caso de artículos faltantes del equipaje documentado se debe informar a la Oficina de servicio de equipaje del aeropuerto sobre los artículos que faltan del equipaje documentado, inmediatamente después de la llegada de su vuelo, o puede informar por escrito dentro de siete días desde la llegada del vuelo. d) para todo trámite se debe llenar el respectivo formulario disponible en línea. (503) 22072040 | (503) 22092300 | (503) 23399055 | Más detalle |
| AEROMEXICO |
En extravío de equipaje documentado los límites de responsabilidad están sujetos al marco jurídico aplicable: a) En vuelos Internacionales, Convenio de Varsovia, $20.00 por Kg documentado, máximo $640.00. 503) 23397156 | Más detalle |
| IBERIA |
IBERIA hace todo lo posible por entregarlo en las siguientes 24 horas luego del viaje realizado Se dispone de un localizador mundial de maletas por medio de WorldTracer En caso se tenga equipaje dañado se debe llenar el formulario Parte de irregularidad de equipaje (PIR) (503) 2113-3333 | Más detalle |
| AMERICAN AIRLINES |
a) Si no encuentra su equipaje, acérquese a un agente en el aeropuerto después de aterrizar o, de lo contrario, tendrá que regresar. El agente le dará un número de referencia de 13 caracteres para que lo use al presentar su reclamación. b) Si su equipaje no ha sido localizado en un plazo de 5 días o más, necesitaremos más información para ayudarle. Para empezar, llene el cuestionario de bienes del pasajero, incluyendo el número de referencia de 13 caracteres que recibió en el aeropuerto. (503) 2298-0777 | Más detalle |
| VOLARIS |
a) En caso de que tu equipaje documentado no llegue a la banda correspondiente, el Asesor de Servicio al Cliente levantará un Reporte de Irregularidades de Equipaje. Haremos todo lo posible para que tu equipaje se entregue en un tiempo no mayor a 24 horas después de la llegada de tu vuelo. b) Si después de 3 días, a partir de la fecha de llegada, no hemos localizado tu equipaje, puedes obtener el Formato de Reclamo en el aeropuerto destino. Reenvía el Formato de Reclamo lleno, comprobantes de compra de los artículos reclamados, pase de abordar, identificación, contraseña válida del equipaje y el Reporte de Irregularidad de Equipaje que te entregaron en el aeropuerto. e) En caso de requerir atención de un agente humano, el tiempo máximo de respuesta es de 2 horas, Número de WhatsApp: 55 5898 8599. (503) 2504-5540 | Más detalle |
| TROPIC AIR LIMITED SUC. EL SALVADOR |
Autorizada 28-01-2022 (Aún no inicia operaciones). En otros países en que operan refieren: a) Cuando se trata de reclamos por equipaje extraviado o dañados le pedimos al pasajero que llene este formato y luego le respondemos y solucionamos en un término de 48 horas a más tardar. b) El formato se llena y se le entrega al gerente de estación de la estación en donde ocurre el inconveniente. c) Por cualquier otro reclamo, ya sea de cancelaciones, vuelos retrasados o cualquier otra inconveniencia el pasajero deberá hacer el reclamo por escrito a la oficina central de servicio al cliente customerservice@tropicair.com o reservations@tropicair.com. Incluso se puede comunicar a estos correos para solicitar información de vuelos y otros servicios que brindamos. Más detalle |
| Frontier Airlines, Inc |
a) En caso que no encuentres tu equipaje localiza a un representante de Frontier en el aeropuerto para informar el retraso dentro de las 4 horas posteriores a la llegada a su destino. b) Si no logras informar el retraso a un representante de Frontier en el aeropuerto, puedes informar el daño a la Oficina Central de Equipaje del proveedor a través de cualquiera de estas opciones: chatear en el sitio web del proveedor o completar el Formulario de equipaje retrasado que se encuentra en el mismo sitio web del proveedor. c) Si el equipaje esta dañado y aún te encuentras en el aeropuerto, presenta tu maleta dañada para que el agente determine la responsabilidad. El proveedor responderá por el daño en lo que no se incluye el desgaste normal del equipaje como rayones, pequeñas abolladuras, rasgaduras, suciedad en general. d) Si el equipaje esta dañado y no se pudo reportar el daño a un representante de Frontier en el aeropuerto, puede reportar el daño a la Oficina Central de Equipaje completando el formulario de Equipaje dañado, el proveedor se exime de responsabilidad si la maleta se encuentra claramente llena más allá de su capacidad. Más detalle |
| Arajet, S.A. Suc. El Salvador |
Ante pérdida de equipaje: a) Asegúrese de notificar a los representantes en la sala de equipajes y de recibir la referencia del Informe de Irregularidad de la Propiedad (PIR, por sus siglas en inglés) antes de salir del aeropuerto. Tenga en cuenta que el proveedor se exime de toda responsabilidad si abandona la sala de equipajes sin informar de cualquier retraso o daño. Una vez que tenga su PIR, puede seguir su referencia de reclamación en línea. Si el equipo del proveedor no puede encontrar su maleta en un tiempo razonable, rellene una solicitud de compensación en línea. (503) 2113-8994 | Más detalle |
| Transportes Aéreos Guatemaltecos, S.A. Suc. El Salvador |
Proveedor no especifica el proceso a seguir ante pérdida o daños en el equipaje, para reclamos puedes llamar al (503) 7752-5604 o acceder al siguiente link Más detalle |
Hacer valer tu derecho de información Art. 4 literal c) LPC y cumplir disposiciones de protocolos de bioseguridad.
La persona consumidora debe saber que las restricciones de Covid: Que han ido y siguen variando, conforme evoluciona la Pandemia y el aparecimiento de nuevas cepas.
Es responsabilidad del Consumidor viajero, informarse sobre las restricciones para ingresar a un país. Por ejemplo, si se requiere visa, estar vacunado contra el COVID, Número de dosis de vacunas requerida para su ingreso, marca de la Vacuna (Pfizer, AstraZeneca, Moderna, Sinovac, Sputnik, entre otras) o si se requiere haberse realizado prueba en un tiempo determinado y tipo PCR (Reacción en Cadena de Polimerasa) o de antígenos con resultado negativo a COVID 19, de un plazo no mayor a 72 horas al vuelo.
Ante las constantes variaciones de ingreso y requisitos a los diferentes países el Consumidor viajero debe informarse de las condiciones del servicio ofrecido por las aerolíneas o los Agencias de operadores turísticos y estar atentos a las restricciones bajo las cuales están adquiriendo el transporte aéreo.
Siempre verificar que lo dicho por el vendedor, sea lo que está reflejado por escrito, en la factura, páginas web, bochure informativo. Y deje resguardo de esa información por si llegara a necesitarla ante un reclamo.
Verificar que conlleva el costo cancelado como: boleto, maleta/s, seguro/s, destino, ya que la nueva modalidad de mercadeo es precio por kilómetros o incluye equipaje (maleta). Por lo que la verificación por el consumidor es crucial.
| N° | Proveedor (es) | Resumen de los acuerdos |
|---|---|---|
| 1 | ABC AEROLINEAS, SOCIEDAD ANONIMA DE CAPITAL VARIABLE, SUCURSAL EL SALVADOR |
|
| 2 | COMPAÑÍA PANAMEÑA DE AVIACION (COPA) |
|
| 3 | DELTA AIR LINES, INC |
|
| 4 | VUELA AVIACIÓN, S.A. (VOLARIS) |
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| 5 | AEROVIAS DE MEXICO, S.A. DE C.V. (AEROMEXICO) |
|
